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    神秘顧客檢測是近年發展起來輔助管理的一種新的調查方法。它是指經過嚴格培訓的調查人員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。

    由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。通過這些真實、客觀的問題反映,有助于領導準確及時的實施決策和提高管理水平。

    目前我國的加油站遍布大江南北,由于歷史的原因,加油站建立、經營多種多樣。管理者沒有時間也不可能對每座加油站的情況都有所了解。而加油站是一個高危的工作場合。

    員工每時每刻都在和形形色色的人、油、錢打交道,任何方面的管理疏忽和操作失誤都可能造成嚴重的后果。管理層通過運用神秘顧客檢測的調查方法,就可以達到基本了解各區加油站經營運轉狀況的目的。

    因此,通過神秘顧客公司的神秘顧客檢測及時了解和掌握各地加油站的真實情況,對提高加油站的整體管理水平和樹立石油石化企業優良品牌形象方面具有重要的現實意義。對加油站進行神秘顧客檢測工作,要根據加油站的管理規范要求進行問題的設計。

    每座加油站的得分測評一般可分為站容站貌、加油服務、安全管理、便利服務等不同部分和環節。每一部分又包括若干個小的具體問題。通過這各部分內容所反映的情況測評,結合神秘顧客對每座加油站的客觀點評,以及現場拍攝的加油站視頻,基本上就把每座加油站的真實情況栩栩如生的擺在了管理層的面前。

    對管理層決策和管理而言,最重要的是分類問題的集中統計、典型問題和普遍問題的整理匯總、加油站問題點的整改建議三部分。

    這三部分內容是在所有參與測評加油站的基礎上,用無可辯駁的事實對一些重要問題的歸納總結,提出了一些解決問題的參考意見,有利于加強和改善加油站的整體管理水平。通過神秘顧客檢測,在幫助加油站的管理和決策方面,能起到實實在在的作用。

    具體而言,有以下作用:


    一、通過神秘顧客發現的問題,具有極強的客觀真實性。系統地分析深層次的原因,有利于完善加油站的管理方法和管理制度,避免杜絕各種安全隱患,增強企業競爭力。


    二、通過“神秘顧客”的監督,可以加強企業的監督管理機制,改進服務人員的服務態度,加強內部管理。通過神秘顧客檢測,在與獎罰制度結合以后,會給服務人員帶來無形的壓力,

    引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其持續的長時間的為顧客提供優質的服務。


    三、通過“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,

    改善員工的工作環境和條件,拉近員工與企業管理者之間的距離,增強企業的凝聚力。


    四、通過“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發展新顧客。


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